萩原教章です。
システム導入の相談では、どう作るかに話が集まりがちです。
ただ、入れたあとに誰が世話をするのか、という話は後回しになりやすいところです。
入れて終わりではなく、使い続けるところまで見ておくと、あとで困りにくくなります。今回は、導入後の世話について書いてみます。
使い方を聞かれる人を決めておく
システムを入れると、使い方が分からないという声が必ず出ます。
このとき、誰に聞けばいいのかが決まっていないと、質問が宙に浮きます。
まずは、現場で最初に聞かれる人を決めておきます。
その人がすべてを答えられなくても構いません。分からないときにどこへつなぐか、道が一本あれば十分です。
よく聞かれることは、だいたい決まってきます。その答えを短くメモにしておくと、同じ説明を繰り返さずに済みます。
聞かれる人がはっきりしていると、使う側も安心して触れます。
情報を足したり直したりする人を決める
運用が始まると、項目を足したい、表現を直したい、という要望が出てきます。
その変更を誰が受けて、誰が反映するのかを決めておきます。
ここが決まっていないと、要望がたまったまま、誰も手をつけないことになります。
大きな変更でなくても、小さな直しを受ける窓口があると、現場は安心して使えます。
すぐ直すものと、あとでまとめて直すものを分けておくと、対応する人も動きやすくなります。
要望を書きためる場所を一つ決めておくと、どこまで対応したかも見えるようになります。
止まったときに連絡する先を決める
動かなくなったとき、どこへ連絡すればいいのか。
外注先なのか、社内の担当者なのか、その順番を決めておきます。
止まってから連絡先を探すと、その間、業務も止まってしまいます。
連絡先と、連絡するときに伝える内容を、短くまとめて貼っておくと、いざというとき動きやすくなります。
いつ起きたか、どんな操作をしたときか。これを一緒に伝えられると、相手も原因を探しやすくなります。
世話をする人の負担も見ておく
世話を任される人には、普段の仕事もあります。
問い合わせ対応や修正が、その人だけに集まりすぎていないかを見ておきます。
一人に集中すると、その人が休んだときに現場が止まります。
答えられる人を二人にする、よくある質問をメモに残す。こうした備えが、負担を分ける助けになります。
世話をする人が本来の仕事に加えて対応していることは、まわりから見えにくいものです。
どれくらい手がかかっているかを一度見ておくと、人を増やすか、仕組みで減らすかの判断もできます。
引き継ぎのときの世話も考える
担当していた人が異動したり、別の仕事に移ったりすることもあります。
そのとき、世話の仕方が一人の頭の中だけにあると、引き継ぎで止まります。
よく来る質問と答え、直し方の手順を、短くでも残しておきます。
世話の仕方が言葉になっていると、次の人も同じように受け取れます。
手引きは、使う人の言葉で残す
世話を軽くするには、簡単な手引きがあると助かります。
ただ、専門用語の並ぶ資料は、現場では読まれにくいものです。
よく使う操作を、現場の言葉で、画面の順に書いておきます。
長い説明より、迷いやすいところだけを押さえた短いメモのほうが、実際には役立ちます。
作った手引きは、実際に使う人に一度読んでもらうと、分かりにくい場所が見つかります。
外注前に、運用の話も一緒に伝える
システムを外注するとき、作る話だけを伝えると、運用は見落とされがちです。
入れたあと、誰が使い方を教え、誰が直し、誰が連絡を受けるのか。
この見取り図を一緒に伝えると、外注先も、引き渡しやすい形を考えてくれます。
引き渡しのときに、よくある操作の手引きや、直し方の説明をもらえるかも確認しておきます。
作ることと、使い続けることは、地続きです。両方をあわせて相談すると、あとの世話が軽くなります。
入れる前に、世話の担当を紙に書く
導入の相談が進んだら、世話の担当を一度紙に書き出します。
聞かれる人、直す人、連絡を受ける人。
名前が入らない役割があれば、そこがあとで困りやすい場所です。
全部を一人に集めるのではなく、役割ごとに分けて書いておくと、負担のかたよりも見えてきます。
作る前にこの担当が見えていると、入れたあとの現場も落ち着いて回り始めます。
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